Dobro vođeni saloni najčešće ciljaju na godišnju stopu zadržavanja klijenata između 60 i 75 posto. Drugim riječima, šest do sedam od deset aktivnih klijenata tijekom godine ponovno rezervira barem jedan termin, što pokazuje koliko povratak postojećih klijenata utječe na stabilnost salona.
Privući nekoga oglasom, preporukom ili objavom na društvenim mrežama tek je prvi korak. Pravi posao počinje nakon prvog tretmana jer klijentu treba dati razlog da se vrati upravo vama, a ne da ode na tretman u neki drugi salon.
Upravo zato prekvalifikacija za kozmetičara u našoj školi ne obuhvaća samo njegu kože, tretmane, masaže, depilaciju, manikuru i pedikuru, nego i profesionalnu komunikaciju, savjetovanje i rad s klijentima.
View this post on Instagram
Polaznici naše škole tako uče povezati stručnu uslugu s pravilnim odnosom prema klijentu, što je potrebno i pri zapošljavanju u salonu i pri pokretanju vlastitog posla.
Kako od prvog termina stvoriti klijenta koji se redovito vraća
Stalna baza klijenata ne nastaje kroz jedan popust, program vjernosti ili nekoliko dobrih objava na Instagramu. Gradi se od prvog kontakta s klijentom, a ovih nekoliko koraka može znatno povećati mogućnost da prvi termin preraste u dugoročnu suradnju.
1. Prvi termin iskoristite za upoznavanje klijenta
Prije tretmana pitajte klijenta što želi postići, koje proizvode koristi, je li ranije imao neželjene reakcije i kakva su njegova iskustva s prethodnim tretmanima, umjesto da odmah krenete s preporukama skupljih usluga.
Kada osoba vidi da slušate njezine potrebe i da ne pokušavate svima ponuditi isti tretman, lakše će vam povjeriti njegu kože i ponovno rezervirati termin.
2. Vodite bilješke o prethodnim tretmanima
Nije realno očekivati da ćete nakon nekoliko mjeseci zapamtiti koji ste proizvod koristili kod svakog klijenta, kako je koža reagirala ili je li osoba spomenula da joj određeni postupak ne odgovara.
Kratka evidencija o obavljenom tretmanu, reakciji kože, proizvodima i dogovorenom planu omogućuje da sljedeći dolazak nastavite tamo gdje ste stali, umjesto da svaki termin izgleda kao prvi susret.
3. Objasnite klijentu zašto preporučujete sljedeći dolazak
Nemojte završiti tretman rečenicom da bi klijent trebao ponovno doći “za nekoliko tjedana” bez dodatnog objašnjenja. Naš savjet polaznicima tečaja jest da klijentu jasno objasnite što želite postići sljedećim tretmanom i zašto je točno određeni razmak između termina potreban.
Klijent će lakše prihvatiti preporuku kada razumije plan, a kozmetičar pritom treba realno objasniti što se može očekivati i izbjegavati obećanja o rezultatima koje nije moguće jamčiti.
4. Pokušajte dogovoriti novi termin prije izlaska iz salona
Klijentu koji je zadovoljan upravo završenim tretmanom jednostavnije je ponuditi konkretan termin za sljedeći dolazak nego čekati nekoliko tjedana i nadati se da će se sam javiti.
To nije potrebno pretvoriti u pritisak, dovoljno je pitati želi li odmah rezervirati termin u preporučenom razdoblju i ostaviti mu mogućnost da ga naknadno promijeni.
5. Održavajte istu razinu usluge pri svakom dolasku
Klijent se ne vraća samo zbog rezultata tretmana nego i zato što zna što može očekivati kada uđe u salon, od poštovanja dogovorenog termina i higijene radnog prostora do načina komunikacije tijekom tretmana.
Ako je jedan posjet odličan, a sljedeći užurban, kasni ili djeluje kao da se klijenta želite što prije riješiti, prethodno dobro iskustvo vrlo brzo gubi vrijednost.
6. Komunicirajte osobno, ali poštujte granice
Zapamtiti ime, prethodni tretman ili detalj koji je klijent sam podijelio može razgovor učiniti prirodnijim, ali kozmetičar mora procijeniti želi li osoba razgovarati ili joj termin služi za odmor i tišinu.
7. Javite se nakon tretmana kada za to postoji razlog
Kratka poruka nakon intenzivnijeg tretmana kojom provjeravate kako koža reagira može biti korisnija za izgradnju odnosa od niza promotivnih poruka koje klijent nije tražio.
Isto vrijedi za podsjetnike na termin i obavijest da je došlo vrijeme za tretman koji se redovito ponavlja, ali komunikacija mora imati jasnu svrhu i ne smije se pretvoriti u svakodnevno oglašavanje.
8. Nagradite vjernost bez stalnog snižavanja cijena
Stalnim klijentima možete ponuditi paket tretmana, malu dodatnu uslugu nakon određenog broja dolazaka, prednost pri izboru termina ili program preporuka kojim dobivaju pogodnost ako u salon dovedu novu osobu.
Nije potrebno svakom lojalnom klijentu nuditi popust, jer stalno snižavanje cijene lako stvara očekivanje da se usluga ne isplati rezervirati po redovnom cjeniku.
Kako prodati dodatne usluge postojećim klijentima
Prodaja dodatne usluge najbolje funkcionira kada proizlazi iz onoga što ste primijetili tijekom tretmana, a ne iz želje da povećate račun po svaku cijenu.
Ako klijent dolazi na njegu lica i zanima ga bolji izgled obrva, možete spomenuti oblikovanje ili lash i brow tretman, dok se uz određene tretmane tijela može preporučiti odgovarajuća masaža ili drugi postupak koji ima smisla u njegovom planu njege.
Važno je objasniti što dodatna usluga uključuje, koliko traje, koliko košta i zašto mislite da bi odgovarala upravo tom klijentu. Rečenica poput “Sljedeći put možemo uz ovaj tretman napraviti i njegu vrata i dekoltea jer kod vas obrađujemo isto područje” zvuči kao stručna preporuka, dok nabrajanje pet dodatnih usluga prije naplate lako ostavlja dojam agresivne prodaje.
Dobar pristup je i ponuditi logične pakete koji klijentu pojednostavljuju izbor, primjerice njegu lica s masažom, manikuru uz njegu ruku ili nekoliko tretmana koji se provode prema unaprijed određenom rasporedu.
Pri tome nemojte nuditi postupak samo zato što je skuplji, nego procijenite postoji li stvarna potreba i možete li klijentu objasniti što dobiva za dodatni iznos.
Čime obogatiti uslugu u kozmetičkom salonu?
Šira ponuda ne znači da salon mora imati desetke nepovezanih tretmana, nego da postojećem klijentu možete ponuditi nekoliko usluga koje se prirodno nadovezuju jedna na drugu.
Uz klasičnu njegu lica to mogu biti masaža lica, vrata i dekoltea, različite manualne tehnike, tretmani obrva i trepavica, depilacija, manikura, pedikura ili odabrane aparativne procedure za koje ste pravilno educirani.
Masaže su posebno korisne za proširenje ponude jer se mogu organizirati kao zasebna usluga ili povezati s postojećim tretmanima, ovisno o vrsti masaže i potrebama klijenta.
Dominus škola u svojoj ponudi ima različite edukacije za kozmetičare, uključujući njegu lica, aparativne tehnike, anticelulitne tretmane, edukacije za obrve i trepavice te brojne vrste masaža, pa kozmetičar može postupno proširivati znanje i usluge koje nudi.
Istražite našu ponudu tečajeva masaže i pronađite edukaciju koja najbolje odgovara vašim ciljevima.
View this post on Instagram
Često postavljana pitanja
Zaključak
Kada klijent dobije stručnu uslugu, jasnu preporuku, poštovanje dogovorenog termina i komunikaciju prilagođenu njegovim potrebama, postoji mnogo više razloga da se ponovno vrati.
Za kozmetičara to znači da uz tehniku izvođenja tretmana mora razvijati i komunikaciju, savjetovanje, organizaciju termina te sposobnost prepoznavanja usluga koje klijentu stvarno mogu koristiti.
Dominus škola nudi prekvalifikaciju, ali i velik broj dodatnih stručnih edukacija iz njege lica i tijela, masaža, aparativnih tehnika, manikure, pedikure, obrva, trepavica i drugih područja koja omogućuju daljnje proširivanje znanja.
Škola Dominus je privatna srednja škola i ustanova za obrazovanje odraslih u Zagrebu, specijalizirana za fizioterapiju, kozmetiku i wellness. Blogove piše stručni tim profesora i liječnika škole Dominus, oslanjajući se na stručno znanje, iskustvo u nastavi i svakodnevni rad s polaznicima.
